单选题：1 以下哪种做法是错误的？A 不让客户在线久等（注意语音/在线响应时长），运用等待语话术B 转接前，不必先跟顾客说明C 适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您” 等礼貌用语贯穿始终正确答案：B2 以下哪一项是二选其一问法呢？A 这件衣服你要吗?B 请问您是要红色的还是白色的呢？C 请问您什么时候需要呢？正确答案：B3 关于咨询转化率的说法，以下哪一项是错误的？A 顾客在线咨询后，24小时内下单的人数比例B 计算公式为：促成下单人数/咨询量C 查询路径为：京东客服管家>服务商经营数据 > 服务商销售绩效 > 汇总正确答案：B4 以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A 自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B 超出人力所能及时候，就会感受到压力C 压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D 压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案：D5 当客服查询到客户当地确实无货时，客服需要先认可客户的情绪，然后解释无货的原因，以下属于解释无货原因的话术是哪一项呢A 您消消气，知道您等了这么久，确实耗费了您的时间和精力B 这款机器确实无货了哦~C 感谢您对本本的热爱，大家抢购的热情太高涨了哦，产品数量有限，先到先得的呢~D 十分抱歉，给您添麻烦了呢~正确答案：C6 2015年12月31日将清空（ ）年度客户获得但未使用的京豆？A 2013年B 2014年C 2012年D 2015年正确答案：B7 京豆和人民币的兑换比例是多少？A 100:1，100个京豆等于1元人民币B 1000:1,1000个京豆等于1元人民币C 100:2，100个京豆等于2元人民币D 1000:2,1000个京豆等于2元人民币正确答案：A8 快捷短语是否支持在线编辑A 支持B 不支持正确答案：A9 设置账号角色权限的路径为A 客服管家-服务商管理-客服权限管理-角色权限B 客服管家-客服总览-咨询管理组--角色权限C 客服管家-咚咚自定义配置-快捷入口管理-角色权限D 客服管家-客服个人工作数据-工作量--角色权限正确答案：A10 实时数据监控的目的是A 发现问题要立马处理B 收集问题后统一处理C 由专人查看问题处理D 监控数据异常的客服正确答案：A11 实时监控可选择的刷新时间间隔为A 2分钟-15分钟B 2分钟-20分钟C 3分钟-15分钟D 3分钟-20分钟正确答案：C12 这段话术使用了什么促进下单方法：“和您这样专业的客户聊天，就是开心，特别爽快，真希望天天都能遇到您这样的客户，以后您买耗材就来找我，专门给您申请优惠”A 产品符合客户需求B 有优惠C 活动很快到期D 赞美客户E 产品热销正确答案：D13 最佳的促进下单次数是多少次A 不需要主动促进下单B 1~2次C 3次D 4次以上正确答案：C14 在介绍产品卖点时应注意什么？A 介绍产品应从产品的参数出发B 介绍产品应从产品的功能出发C 介绍产品应从产品的特点出发D 介绍产品应从需求出发正确答案：D15 下面哪个客服介绍产品的效果最好A 只发送产品链接B 发送产品链接后，发送推荐理由C 发送产品链接后，发送推荐理由，再发送活动D 发送产品链接后，发送活动正确答案：C16 如果客户需要价保，应该使用到直通车组件中的哪个快捷入口A 售后申请B 价保申请C 取消申请D 发票申请正确答案：B17 直通车组件中的订单-取消订单具体是什么作用？A 点击后即可取消当前店铺已发货的订单B 点击后进入到订单页面选择对应未发货商品取消C 点击后即可取消当前店铺已发货的订单D 点击后即可申请退换货处理正确答案：B18 直通车组件中的订单-售后申请具体是什么作用？A 点击后进入到售后申请页面B 点击后进入购买商品的售后申请C 点击后即可立即申请售后服务D 点击后就会有售后人员电话联系处理正确答案：A19 直通车组件中的订单-催单申请具体是什么作用？A 下单未付款催单B 催促物流C 议价权限申请D 下单已付款关联销售正确答案：B20 使用直通车自助组件的好处是什么？A 没有好处B 提高处理时效C 有专员接待D 降低客户体验感正确答案：B多选题：1 用户参加完活动后为什么没有收到赠送的优惠券、京豆？A 赠送的优惠券、京豆，到账时间都是订单完成后1个自然日才可以收到B 赠送的优惠券、京豆，到账时间都是订单完成后1个工作日才可以收到C 不是所有商品都参加了“赠送活动”D 具体的赠送方式要看参加活动的详情页正确答案：[ "B", "C", "D" ]2 场景：客服要推荐一款主打轻薄便携的电脑，如希望提高转化率，你认为应该使用哪几句话术？A 这个笔记本电脑只有907克B 非常轻，不到2瓶水的重量C 您出差的时候放在背包里，完全不是负担D 我给您发几个已经购买的客户的评价看看正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]3 下面关于介绍产品重要性的描述正确的是A 如果介绍产品失败达到3次，通常客户会丧失对我们的信任B 如果介绍产品失败，那解除异议和促进下单时，就会困难重重C 如果介绍产品失败，前面所有的努力都会前功尽弃D 如果介绍产品准确，会为后续销售动作奠定坚实基础正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]4 京豆的有效期是多长时间？A 常规京豆，有效期最长3年B 常规京豆，有效期最长2年C 过特定活动获得的京豆，有效期最长1年D 通过特定活动获得的京豆，有效期以具体活动规则为准正确答案：[ "B", "D" ]5 你认为以下哪些属于现场巡检的误区A 客服管理者在客服身后来回走动，感觉就像监工B 客服管理者随便走一圈，像形式主义C 客服管理者与每个客服都聊2分钟，没有重点沟通对象D 客服管理者只与关系好的客服聊天正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]6 咨询转化率对客服的重要性主要体现在哪些方面？A 自身价值B 绩效奖金C 发展空间D 用户体验正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]7 咚咚留言分配的模式有A 自动分配B 滞后留言分配C 指定客服分配D 留言池分配正确答案：[ "A", "C", "D" ]8 以下符合实时监控实际应用场景的是A 实时监控发现有一接待账号挂起，主管现场
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