本文给大家介绍另一个售后类型——退货退款类型。当商品出库了，正在运输过程中，这种情况大多数的电商平台是无法拦截的，需要商品被签收了才能再申请退货售后。
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通过图1所示，可以发现用户可以在订单状态为待收货、交易成功状态下，均可以发起退货售后。
1：不同售后类型触发起节点
用户签收商品后，由于种种因素想要退货，那么平台提供售后原因如下所示（仅供参考）：
多拍、错拍、不想要；
不喜欢、效果不好；
材质、面料与商品描述不符；
大小尺寸与商品描述不符；
颜色、款式、吊牌等与商品描述不符；
质量问题；
收到商品少件、破损或污渍；
商家发错货；
假冒品牌；
其他。
二、退货泳道图介绍
退货退款顾名思义，一手交货一手交钱。
退货退款之前，用户最好和商家进行沟通，简单说明退款的原因，双方达成一致结果，有助于增加后期审核通过效率。 51秒懂电商资讯网
退货退款环节中，用户只要在前端成功申请退款退货流程，就能触发系统审核流程。
退货退款与仅退款流程中，涉及到的角色、角色职能基本相同，与仅退款流程相比增加了：
整体流程上，增加了用户发货和商家收货的流程；
商家收货审核流程中，增加了一次拒绝用户申请的机会；
商家拒绝收货，用户申请平台介入机会也从仅退款的1次，增加到2次；
不仅仅有退款单，还会产生退货单。
2：退货泳道图
三、用户操作环节
1. 发起退货过程
商品被签收后，由于种种因素用户想要退货，那么一起来来看看用户在前端页面上怎么操作的。
图3：淘宝/拼多多退货退款申请页面
1）退款金额
图3中退款金额可以修改，支持全部退款和部分退款，但事先需要和商家达成一致。若父订单中全部商品退货，原订单状态会变成交易关闭；若父订单中部分商品退货退款时，父订单的状态保持不变，依旧是待收货或者交易成功。 51md.cn
2）退货数量
图4是某平台的申请页面，无法修改退款金额，但支持修改退货数量，退款金额随着退货数量联动变化。
图4：某平台退货退款申请页面
其实我一直很好奇大平台申请的时候，为什么不支持修改退货数量？如果是对接三方仓储系统，那么产生的退货单上数量该如何展示，仓库人员该怎么验收入库，库存如何校准？如果没有仓储系统，那么商家也得知道退货数量，不然总感觉哪里怪怪的。
于是，我带着疑问我去咨询某宝的官方客服，记录如下图5所示，客服的反馈总结就2点：退货数量无法修改；在无法修改数量的情况下，退款金额与商家约定好即可。
如果对此产品现象有了解的小伙伴，望答疑解惑，谢谢！
5：咨询无法修改退货数量
3）退货方式
退货方式支持自行寄回和上门取件。
上门取件的好处是商品寄出时用户无需填写寄件地址和收件地址，直接在APP上一键退货并自选上门取件的时间，解决寄件线下找快递点、时间无法自己支配的痛点。 51md.cn
当然这个功能大部分平台都需要对接第三方物流聚合平台，这里有篇文章大家可以看看《物流管理之逆向物流退换货流程设计》。
而自行寄回比较麻烦，需要线下找快递点，将商品回寄给商家，然后将快递单号、快递公司填回App上，最后静静地等待商家收货。
图6：上门取件
2. 超时未处理情况处理
整个退货流程需要用户操作的有以下两种场景：
商家通过售后申请后，需要用户回寄商品；
商家拒绝时，需要用户修改申请并提交或撤销申请。
如果用户不进行操作，一般会给到固定期限，时间截止后将会自动关闭售后单，用户只能重新申请。
3. 修改申请次数限制
当用户被拒绝后，可以一直修改申请并提交，商家也可以一直拒绝，那就可能导致该笔订单金额一直冻结中，商家无法结算。
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