m.51md.cn
对于电商平台来说，不同的运营模式、特殊的商品类目等都会有对应的售后策略，比如虚拟商品、生鲜类目、定制商品、特价商品基本上是不支持换货的。 51md.cn
那常规商品，用户是可以在订单状态为“待收货”、“交易成功”下申请换货售后，如图1所示。
www.51md.cn
但是大家要注意一点，当订单未满足物流签收状态条件时，换货售后的入口是不显示出来，因此需要满足一个条件：订单物流状态必须是已签收状态，入口才会显示。
www.51md.cn
物流状态是由物流系统和快递站点操作的，物流不签收，平台系统怎么知道商品有没有到用户收货地址处。如图2所示，商品被快递站点签收了，然后就显示换货售后的入口。 www.51md.cn
换货流程中用户回寄商品的环节跟退货售后流程是一样的，如图3黄线的流程所示，大家可以看看之前退货文章。 www.51md.cn
换货流程与退货流程相比，大致新增了3个环节： 51秒懂网
当用户签收商品后不满意的话，可以在订单列表处，自主发起售后申请，通过选择我要换货类型，进入换货申请页面，如图4所示。 m.51md.cn
常见的换货原因如下所示（仅供参考）：
用户想要更换商品（按SKU维度）时，我们需要考虑以下几种情况：
有些平台在处理换货的时候，只支持换同一种商品，比如京东是这么规定的：
目前针对换货，只能换同一种商品，无法更换其他商品或其他型号。
假如你需更换商品颜色该怎么办呢？若服饰鞋帽类符合换货条件，您可在商品页面有颜色和尺码选择且价格一致的可申请更换商品颜色（随机发货商品除外）和尺码，最终结果以售后审核意见为准；其他类商品暂不支持更换颜色。
如果用户想要更换地址时，出现以下几种情况，商家可以建议用户改为申请退货售后。
换货支持全部换货和部分换货，更改数量、SKU时都会出现与原商品金额不同，因此也要做好多退少补的方案。
部分换货也要考虑部分换货商品金额的换算，后面逻辑也会涉及到未及时回寄导致自动退款的场景。
当用户符合发起退货条件后，商家（客服）需要对这个售后单进行人工审核，人工审核发起退货的商品是否符合换货的条件，比如有些生鲜食品、定制商品、虚拟商品是不可以换货的；比如要确认下换货的原因，是商品质量问题还是无理由换货。
有些平台针对这些特殊商品、特殊品类，就默认不显示申请换货的入口。
首次拒绝申请后，用户要在规定时间内进行修改售后申请内容或者申请平台仲裁，否则时间过期后，售后将自动关闭，需要用户重新申请。
用户回寄商品，商家收到商品后，需要对商品进行验收。若商家发现商品有损坏（比如服饰被剪吊牌）影响二次销售，退货数量不正确、非原商品等原因，那么就可以拒绝收货。
用户对于商家拒绝原因有异议，那么可以申请平台仲裁，由平台收集各方面数据，最终判断谁是谁非。
如果是商家原因，就同意用户回寄，此时系统生成换货入库单。
商家收到商品，验收无误后，就可安排回寄新商品，此时系统会产生换货出库单。
需要注意用户发起申请到商家处理订单中间会有时间差，因此在审核时不能保证用户需要更换的商品有货，所以在服务工单中需要支持商品的更换。
在售后过程中，商家和用户双方就售后未达成一致时，商家和用户均可以申请平台介入，加快处理时间。平台扮演着“裁判员”的身份，作为第三方，站在中立的角度，判断商家还是用户的责任。
当商家无理由拒绝用户申请，那么用户申请平台介入。若是商家原因，则同意申请并允许回寄商品；若是用户原因，则关闭售后单。
当商家已签收商品，但无正当理由拒绝收货，那么用户申请平台介入。若是商家原因，则同意用户换货；若是用户原因，则关闭售后单。
推荐阅读：
